Die große Einkaufswagen-Challenge

Die klassische Produktentwicklung in der Assekuranz führt vielfach zur Weiterentwicklung der bestehenden Tarife. Wirklich innovative Produkte, die einen nie dagewesenen Kundennutzen stiften, entstehen allerdings nur selten aus diesem Prozess. Ein Grund dafür liegt darin, dass Kunden nicht immer konsequent in den Entwicklungsprozess der Versicherer einbezogen werden. Dabei ist doch das Ziel des Innovationsmanagements, die Ideen der Akteure aufzugreifen, miteinander zu vernetzen und nachhaltig in den Innovationsprozess einzubeziehen. Nur auf diesem Weg kann es gelingen, von der enormen Kreativität und dem Wissen aller Mitarbeiter, Kunden und potentiellen Nutzer zu profitieren.

Unser Innovationsforscher Dr. Hagen Habicht zeigte in einem Workshop, im Rahmen des Partnerkongresses der Versicherungsforen Leipzig, wie es gelingen kann, den Innovationsprozess von Beginn an kundenorientiert anzugehen und begeisterte damit die Workshopteilnehmer.

Die Ausgangsituation kennen Sie sicher auch:

Samstagmorgen. Supermarkt. In der Regel ist man nicht alleine mit der Idee, noch schnell die fehlende Milch zum Frühstück zu besorgen. Entsprechend voll sind die Gänge und lang die Schlangen an der Kasse und mit jeder Sekunde wird der Kunde genervter. Gibt es keine Lösung, um den Einkauf entspannter zu gestalten? Genau diese Frage stellte Dr. Hagen Habicht, Geschäftsführer des Insurance Innovation Lab, im Rahmen des Workshops „Innovations-Frameworks“ und schickte die Teilnehmer los, eine Antwort zu finden.

Die Idee dahinter:

Innovationen entstehen immer dann, wenn der Mensch vor einem Problem steht und nach einer Lösung sucht. Dementsprechend sollten Produkte immer am Kundenproblem ansetzen und gemäß der Kundenbedürfnisse entwickelt werden. Wichtig ist dabei die iterative Gestaltung des Entwicklungsprozesses: ein Prozess der sich immer wieder selbst hinterfragt, um ein identifiziertes Bedürfnis optimal zu befriedigen. Dieses Vorgehen wurde im Workshop an einem altbekannten Gegenstand ausprobiert: der Entwicklung des perfekten Einkaufswagens. Die Workshopteilnehmer betrieben zunächst Feldforschung am Ort des Geschehens, einem Supermarkt. Sie beobachteten und befragten die dortigen Kunden u. a. nach ihrem schlimmsten Erlebnis, das sie mit einem Einkaufswagen hatten.

Die Ergebnisse wurden anschließend aggregiert und drei zentrale Problemstellungen identifiziert.

  1. Viel zu volle Einkaufswagen und viel zu lange Schlangen an der Supermarktkasse.
  2. Die richtige Münze für den Einkaufswagen ist mal wieder nicht zur Hand.
  3. Schwere Produkte, unhandliche Packungsgrößen, unpraktische Regalhöhen, umheben in den Kofferraum – problemlos schafft das keiner.

Nach der Identifizierung der Bedürfnisse folgt im Innovationsprozess die Phase Ideation & Prototyping. Entsprechend wurden in Gruppen anschließend Lösungen für die identifizierten Probleme gesucht, unabhängig von technischen oder baulichen Einschränkungen. Eine besondere Herausforderung für die Versicherungsexperten bestand darin, weder Zahlen noch Buchstaben verwenden zu dürfen, sondern die Lösung zu skizzieren. Die Skizzen wurden erneut zur Diskussion gestellt, um schließlich eine finale Lösung zu zeichnen.

EinkaufswagenchallengeSkizzierte Lösung zur zweiten Problemstellung in der Umfrage

An diesem Punkt endete der Workshoptag, nicht jedoch der Innovationsprozess. Dieser wurde mit dem nächsten Schritt, der Nutzer- Evaluierung im Insurance Innovation Lab fortgesetzt.  Dazu wurden die durch die User Experience-Designerin des Insurance Innovation Labs grafisch aufbereiteten Ergebnisse dem Endkunden vorgestellt. In einer Online-Befragung konnte dieser die Ideen zunächst nach Relevanz und anschließend nach Nutzen bewerten (Antwortoptionen: finde ich klasse, finde ich blöd, ist mir nicht wichtig). 50 Teilnehmer folgten innerhalb von wenigen Stunden dem Aufruf und bewerteten die Lösungen auf der Crowdsourcing-Plattform des Insurance Innovation Lab. Die Umfrageergebnisse wurden anschließend den Workshop-Teilnehmern zurückgespiegelt. Für Sie haben wir die Unterlagen am Ende des Artikels bereitgestellt bereitgestellt.

Und was hat das Ganze jetzt mit Versicherungen zu tun?

Dieser Ansatz zeigt, dass sich der Endkunde sehr viel leichter in den Produktentwicklungsprozess integrieren lässt als man vielleicht denkt und dass es wichtig ist, ihn schon bei der Frage nach dem konkreten Problem einzubeziehen. Erst wenn klar ist, dass das Problem für den Kunden relevant ist, lohnt es sich, eine Lösung zu entwickeln, die bestenfalls nach jedem Schritt dem Endkunden erneut gezeigt und stetig weiterentwickelt wird. Im Ergebnis entsteht ein (Versicherungs-)Produkt welches das tatsächliche Kundenbedürfnis vollständig erfüllt. Und nicht nur das Produkt kann evaluiert und weiterentwickelt werden, sondern auch, welche Zahlungsbereitschaft der Kunde besitzt, wo er das Produkt erwerben würde und wie er über dieses informiert werden möchte.

Wenn auch Sie Interesse haben, einen so inspirierenden Workshop zu erleben – in Ihren Räumlichkeiten oder fernab der eigenen Organisation im Insurance Innovation Lab – dann kommen Sie gern auf uns zu: kontakt@insurelab.de

Sehen Sie hier die Auswertung der Befragung:

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4 Kommentare vorhanden.

  1. Natascha Jäger sagt:
    Als selbst Dabeigewesene: Der Workshop war sehr spannend und ich bin rückblickend sehr erstaunt, was man in so kurzer Zeit zu einem bis dato Randthema (wer bitte beschäftigt sich schon aktiv mit Einkaufswägen???) zusammenstellen kann! Seither betrachte und bewerte ich Einkaufswägen mit anderen Augen 🙂 und habe auch heute sofort meine Aufmerksamkeit auf einen Bericht im Radio gerichtet, dass eine englische Supermarktkette Rechnungen künftig aufs Handy versendet -> ein verwandtes Thema 🙂 Danke an alle anderen Teilnehmer, auch für den regen Austausch danach!
  2. Manfred Schulte sagt:
    Auch ich habe aktiv an dem Workshop teilgenommen. Beeindruckend fand ich, wie viele Dinge mir im Umgang und Handling mit Einkaufswagen auffallen, wenn ich andere interviewe oder einfach nur beobachte. Wir haben Situationen erlebt, wo ich gedacht habe, warum ist das noch keinem aufgefallen. Allein wie unpraktisch das Be- und Entladen eines Einkaufswagens ist. Warum muss ich an der Kasse wieder alle Artikel aus dem Wagen raus nehmen, um sie hinter der Kasse wieder in den Einkaufswagen rein zulegen. Am Auto dann wieder ausladen … Rückenfreundlich und begeisternd ist das nicht gerade.
    Gespannt bin ich auch auf die Rückmeldungen zu unseren Ideen. Vielen Dank schon mal dafür.
  3. Stephan Schönauer sagt:
    Ich kann mich nur anschließen, der gemeinsame Workshop hat wirklich viel Spaß gemacht. Mal sehen wann mir der erste smarte & intelligente Einkaufswagen in freier Wildbahn begegnet 😉

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