Prozessautomatisierung (Quelle: pixabay.com)

Die nächste Revolution? Prozessautomatisierung in der Versicherungswirtschaft

Obwohl wir inzwischen in einer nahezu digitalen Welt leben, so laufen doch in vielen Unternehmen Prozesse immer noch manuell ab: Unzählige Mitarbeiterstunden entfallen beispielsweise auf Tätigkeiten wie das Eingeben und Archivieren von Daten, das Suchen von Informationen oder auch das manuelle Versenden von Dokumenten per E-Mail oder Post. Diese Arbeitsschritte sind zeitintensiv, aufwendig und binden unnütz Ressourcen. Hinzu kommt, dass solche immer wiederkehrenden, manuellen Prozesse keine beschleunigende, sondern eine ausbremsende Wirkung haben und Raum für Fehler bieten, da sie in hoher Frequenz ausgeführt werden. Vor dem Hintergrund veränderter Kundenansprüche, neuer Wettbewerber und dem zunehmenden Druck durch die Digitalisierung ist bei Unternehmen diesbezüglich ein Umdenken erforderlich. Die Anwendungslandschaft muss neu strukturiert, altes Spartendenken überwunden werden. Die Zukunft liegt in der nachhaltigen Optimierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen.

Was bedeutet die Automatisierung von Prozessen und welche Vorteile sind damit verbunden?

Unter Prozessautomatisierung, oder auch Dunkelverarbeitung genannt, wird die automatisierte Vorgangsbearbeitung verstanden. Idealerweise soll ein Vorgang beziehungsweise ein Geschäftsprozess vollständig automatisiert – also dunkel – ablaufen, das heißt ohne das manuelle Eingreifen von Benutzern oder Mitarbeitern im Unternehmen. Die Vorteile liegen auf der Hand: Die Verarbeitungszeit wird verkürzt, die Prozesskosten verringern sich und die Bearbeitungsqualität insbesondere bei standardisierten Vorgängen kann gesteigert werden. Eine schnelle, transparente und einheitliche Bearbeitung ist natürlich auch im Interesse des Kunden. Viele Unternehmen verfolgen mit der Automatisierung daher unter anderem auch das Ziel, die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Prozessautomatisierung als Wettbewerbsvorsprung

Prozesse, die automatisiert werden sollten, sind vor allem auch Prozesse, die Wettbewerber bereits effizienter abwickeln. Dabei geht es meistens aber nicht nur um interne Zeitersparnis, Kostenreduzierung oder Qualitätssteigerung, sondern auch darum, Kunden einen besseren Service zu bieten. Denn der Druck zum Einsatz automatisierter Betriebsabläufe kommt oft hauptsächlich von den Kunden: Sie digitalisieren zunehmend ihre Customer Journey und ihre Interaktionen mit Unternehmen, indem sie Angebote und Dienste online per Smartphone oder Laptop sichten und auch in Anspruch nehmen. Gerade jüngere Generationen verlangen immer mehr nach der Dienstleistung im Look-and-Feel einer App. Unternehmen, die bereits lange am Markt sind, stehen hier aber vor großen Herausforderungen: Ihre Betriebsabläufe sind häufig konventionell und über Jahre hinweg im Unternehmen verankert. Hinzu kommt die Schwierigkeit, die neuen Prozesse in einen großen Bestand an Daten und Applikationen einzubinden. Dennoch müssen diese und andere Herausforderungen als Chance gesehen werden, denn das Ersetzen von manuellen, fehleranfälligen und aufwändigen Aktivitäten durch (softwarebasierte) Automatisierung ist für Unternehmen inzwischen eine Grundvoraussetzung, um im Wettbewerb zu bestehen.

Software-Roboter als neue Arbeitskraft?

Informationsintensive manuelle Prozesse können zum Beispiel mit robotergesteuerter Prozessautomatisierung (auch Robotic Process Automation, RPA) routiniert ablaufen. RPA ist eine Technologie, die aus der klassischen Prozessautomatisierung hervorgegangen ist. Anders als bei der automatisierten Fertigung in Fabriken kommen hier keine physischen Roboter zum Einsatz. Es handelt sich vielmehr um eine Software, die aufgespielt wird und die andere Programme wie E-Mail, Excel oder SAP wie von selbst bedient. Ihr Einsatzgebiet reicht von händisch eingerichteten Workarounds bis hin zu komplexer Software auf einer virtuellen Maschine. Software-Roboter sind also virtuelle Arbeitskräfte, die die Aktivitäten eines menschlichen Mitarbeiters am Computer nachbilden. Sie eignen sich vor allem für einfache, wiederkehrende und regelbasierte Tätigkeiten. Gerade auch für Versicherungsunternehmen bietet diese Technologie und deren Einbindung in den Betrieb erhebliche Potenziale. In einem Umfeld stetig steigender Anforderungen bei gleichzeitig enormem Kostendruck können Roboter qualitativ hochwertige Arbeitsergebnisse zeitlich flexibel liefern.

Prozessautomatisierung in der Versicherungswirtschaft

In der Assekuranz hat die Automatisierung von Geschäftsprozessen bislang noch nicht wirklich Einzug gehalten. Viele Versicherer bieten ihren Kunden bestenfalls klassische Formulare zum Download an. Diese müssen dann ausgedruckt, manuell ausgefüllt und auf dem klassischen Postweg an die Versicherung zurückgeschickt werden. Ähnlich sieht es vielfach bei der Dokumentenbereitstellung aus: Versicherungsunternehmen sind oft noch nicht in der Lage, Dokumente durchgängig in digitaler Form zur Verfügung zu stellen. Damit aber Prozesse wie zum Beispiel Schadenmeldungen oder das Bearbeiten von Anträgen automatisiert ablaufen können, müssen die dafür notwendigen Informationen digitalisiert werden. Denn nur so können sie in übergreifende Datenanalysen einfließen, um das Versicherungsgeschäft über den jeweiligen Ursprungsprozess hinaus zu transformieren. Eine weitere wichtige Voraussetzung ist der schnelle Umbau der IT-Infrastruktur, denn veraltete IT-Systeme bringen die Digitalisierung oftmals ins Stocken.

Welche Gegebenheiten darüber hinaus im Versicherungsbetrieb für die Automatisierung von Geschäftsprozessen gegeben sein müssen, welche Rolle Start-ups dabei spielen können und welche Herausforderungen aber auch Chancen damit verbunden sind, analysieren und diskutieren wir gemeinsam mit unseren Partnerunternehmen in der 7. Werkstattwoche vom 6. bis 9. März 2018.

Hinterlasse einen Kommentar

+ 17 = 25

*