DOCYET

DOCYET im Start-up Pitch – Ein intelligenter Assistent für alle Fälle

„Wenn ich an die Versicherungsbranche denke, denke ich an genervte Kunden. Weder eine dankbare Situation für den Versicherer, noch für den Versicherten“, so beginnt Florian Bontrup von DOCYET seinen Pitch im Rahmen der Werkstattwoche zum Thema „Künstliche Intelligenz“. „Aus dieser Situation ist eine Spielwiese für InsurTechs entstanden. Start-ups setzen die etablierten Versicherer unter Druck, helfen ihnen aber auch innovativer und kundenfreundlicher zu werden“, so der Co-Founder und Geschäftsführer des Start-ups weiter.

Die Entstehungsgeschichte von DOCYET beginnt 2015 mit einem Unfall an der Chinesischen Mauer. Florian Bontrup knickt mit dem Fuß um, kann kein Chinesisch und braucht einen Arzt oder ein Krankenhaus. Eine denkbar ungünstige Situation. Der Suche nach einer Telefonnummer der Auslandskrankenversicherung folgt ein langwieriges und vor allem teures Gespräch nach Deutschland. Dieser Prozess dauerte gefühlt ewig und so entstand die Idee für DOCYET. „Ich wollte etwas machen, dass die Lücke zwischen dem Versicherer und dem Versicherten schließt – das hätte mir damals geholfen“, betont Bontrup. Mittlerweile umfasst das Team des Start-ups bereits sechs Mitglieder.

DOCYET – Der Service für den Kundenservice

Die InsurTech-Spielwiese lässt sich in verschiedene Bereiche einteilen: Digitale Versicherungsprodukte, Full-License-Versicherer, Online-Makler und InsurTechs, die Versicherungsprozesse durch neue Technologien digitalisieren. Diese sind für Bontrup die „wahren InsurTechs“, denn sie sind es, die technische Fortschritte herbeiführen. In diesen Bereich ordnet er auch DOCYET ein, denn das Start-up macht automatische Sprachverarbeitung und künstliche Intelligenz für Versicherer nutzbar. Das junge Unternehmen will mit seinem Geschäftsmodell keine eigenen neuen Kunden akquirieren, sondern einen Service für Versicherer bieten. „Versicherungen haben bereits genug Kunden“, erklärt Florian Bontrup. „Wir wollen diese nicht wegnehmen, wir sind vielmehr ein Puzzlestück, das die Verbindung zwischen zwei Teilen herstellt.“ Deshalb liegt der Fokus bei dem Leipziger Start-up im B2B-Bereich – genauer gesagt auf der Zusammenarbeit mit Krankenversicherungen. Ziel ist es, dass diese Kosten sparen und ihren Kundenservice optimieren können.

Value Propositions, die DOCYET dem Versicherer bietet (Quelle: DOCYET)

Value Propositions, die DOCYET dem Versicherer bietet (Quelle: DOCYET)

Die Lösung für Probleme wie Bontrup sie damals in China hatte, ist eine App, die Informationen vor der Reise (z. B. zu notwendigen Impfungen) bereitstellt, die bei einem Auslandsaufenthalt Ärzte und Krankenhäuser empfiehlt (z. B. einen Arzt, der die eigene Sprache spricht), die Vokabeln zu Symptomen bereithält oder zu einem Dolmetscher verbindet. Zukünftig soll die App außerdem um einen strukturierten Anamnesebogen erweitert werden. „DOCYET soll für jeden Nutzer in jeder Situation die passende Lösung wissen“, sagt der Geschäftsführer. Der analoge Ablauf einer Kundenanfrage in Notfällen und aus dem Ausland kostet viel Geld und Zeit. Bei DOCYET läuft die Konversation zwischen Nutzer und Versicherer deshalb über einen Chatbot. Dieser ist im Vergleich zum klassischen Kundenservice kostengünstiger, schneller und liefert zwar geringe, jedoch im ersten Schritt völlig ausreichende Informationen. Der Bot kann zudem an Ansprechpartner der Versicherung weiterleiten, falls er nicht alleine weiterhelfen kann. Außerdem bietet er im Gegensatz zu einer Telefonhotline beispielsweise die Möglichkeit, zwei Stunden nach der Anfrage nach Erfahrungswerten und Feedback zu fragen und kann so laufend dazulernen und die Empfehlungen verbessern.

Beispiel für einen Chat mit dem Bot (Quelle: DOCYET)

Beispiel für einen Chat mit dem Bot (Quelle: DOCYET)

Der Chatbot muss die Schulbank drücken

„Ein Bot ist allerdings nur so gut, wie die Daten, mit denen man ihn füttert“, betont Bontrup. Deshalb muss er „trainiert“ werden. Dazu bringt DOCYET dem Chatbot bei, den Bedarf des Kunden in Form von Attributen (z. B. Arzt, Hamburg, Englisch) zu erkennen. Außerdem wird eine kontextspezifische Intelligenz für den Gesundheitsbereich (Empfehlungen abhängig von z. B. Uhrzeit und Öffnungszeiten eines Arztes) antrainiert. Mittels maschinellen Lernens eignet sich der Bot ein Kurz- und Langzeitgedächtnis an. „Das ist die größte Herausforderung“, sagt der Geschäftsführer des Start-ups. „Der Chatbot soll sich auch noch an einen Dialog vor zwei Wochen erinnern und daraus ein Profil zusammenstellen können.“

Derzeit arbeitet das Team von DOCYET an einer mehrsprachigen Version in einer App für Deutschland. „Hier haben wir die Kenntnisse und den Zugang zum Gesundheitssystem, das ist für uns der beste Ansatzpunkt, um mit der Entwicklung zu beginnen.“ Demnächst startet eine Testphase mit chinesischen und spanischen Austauschstudenten, die die App während ihres Auslandsaufenthaltes auf Herz und Nieren prüfen. Basierend auf diesen Erfahrungen kann der Chatbot lernen. Langfristig soll der Service in Deutschland und im Ausland nutzbar sein.

Ist ein Chatbot das bessere Call-Center?                                                                       

Zum Abschluss des Vortrags von Bontrup werden seitens der Teilnehmer der Werkstattwoche noch Nachfragen zum Geschäftsmodell von DOCYET gestellt. Bei einer Auslandskrankenversicherung hat bei den jeweiligen Versicherern doch der Kundenservice alle nötigen Informationen auf Nachfrage parat und Daten können auch im Call-Center gesammelt werden. Warum bedarf es dann einem digitalen Assistenten? „Ein vollautomatisierter Chatbot kann die Antwort innerhalb einer Sekunde liefern“, entgegnet Bontrup. „Das schafft der Kundenservice nicht.“ Langfristig kann ein Chatbot auch das Potenzial haben, besser als der Kundenservice zu sein, da er über umfangreichere Kenntnisse verfügt und deshalb passendere Empfehlungen geben kann. Dazu kommt das sich verändernde Nutzungsverhalten der Versicherten. „Die ‚Generation Chat‘ will möglicherweise nicht telefonieren, sondern lieber über WhatsApp Informationen erfragen.“ Letztendlich lässt sich festhalten, dass der Einsatz von Chatbots im Kundenservice zum einen davon abhängig ist, inwieweit die Assekuranz bereit ist, sich zu verändern und sich für neue Technologien sowie Innovationen zu öffnen. Zum anderen werden die Bedürfnisse und das Verhalten des Versicherten zeigen, wie gut diese Art des digitalen Kundenservice funktionieren kann.

 

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